王一名：航空公司的服务，为什么经常被吐槽

文：王一名

前两天，北京的气温竟然飙到38度，走在外面热成狗。

好吧，那我去深圳出差，避暑去，听说深圳只有28度。

既然是避暑，就穿的凉快点儿，T恤短裤的出发了。

T1航站楼，乘坐海航的飞机。

一上飞机，就感觉不对劲，怎么这么冷呢？好在，我带了西装！没错，你没看错，是西装！王老师够敬业吧？这季节出差竟然带西装！

打开箱子。

拿出西装。

穿在身上。

就因为带了西装，导致我做了一个错误的决策，没跟美丽的空中小姐要毛毯，于是，接下来我就悲催了。

外面带进来的热量很快被消耗殆尽，机舱里越来越冷。

跟空姐反应，说是给调一下温度。等了半天，还是没什么变化，郁闷的是准时登了机，已经关了手机，以为要起飞的时候，又不飞了，延误。实在受不了，跟空姐要毛毯，说是没有了。

毛毯都发没了，说明很多人都冷是不是？为毛不把温度调高一点呢？上身穿着西装还好，下边短裤露着腿呢？总不能套条裤子在外面吧？

又跟空姐说。

又说去调一下。

又是没结果。

于是，我就哆哆嗦嗦的在这炎热的季节里来到了深圳。

难道飞机上面制冷不花钱的吗？美丽的空姐也不胖啊，怎么就不怕冷呢？

满意度研究中有一个词，叫做关键时刻（Moment Of Truth-MOT）研究。

上世纪80年代，北欧航空总裁卡尔森提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication) 沟通等三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。推动MOT对于提升服务质量，训练优秀员工具有非常好的效果。

其实，顾客对你的印象，不仅仅来自服务人员，还包括整个的环境。包括他从进入你的服务区域内，能够感知到的一切。比如卫生、温度、速度。

航空公司花那么大力气训练员工的微笑，为什么不在温度方面改善一下呢？飞机上常备毛毯，说明温度过低是一个经常性的现象，既然如此，为什么不把温度调的舒适一点呢？是为了通过提供毛毯，增加一次服务顾客的机会吗？

唉，要用心，用心啊！

……

飞机降落，乘车去酒店。车出高速收费口，师傅停车缴费的时候，我却被收费站的姑娘给惊住了——举手示意的同时，那笑容叫一个灿烂，洁白的牙齿都露出来说：您好！

这笑容，真有感染力，一下子就高兴起来！

下一个找钱的动作，更让我惊讶，双手很夸张的把零钱举到面前，一边数一边大声报数：2、4、6、8、10…… 2、4、6、8、10……两遍之后，确认我们看清，把钱递给司机。

喔！这才是深圳啊！深圳的服务，深圳的态度！

车开走，我感慨的跟师傅说：这一天得多累啊！同样的动作重复那么多次！

但给人感觉好，对吧？

强烈建议深圳有关部门给高速收费站的姑娘们涨工资！这才是真正的深圳之窗啊！

优质的服务，就是由一个又一个这样的关键时刻构成的。

当你走进一家餐馆，服务员能第一时间给你引领入座，不让你手足无措。

当你点单完毕，菜能在你没催促之前端上饭桌，不用你一直告诉自己要忍耐，忍耐！

当你抬头寻找服务员时，服务员能恰到好处的迎着你的目光走过来，不用你大喊：服务员！

当你开完半天会中午12点半回到宾馆房间时，房卡不会已经失效，让已经身心俱疲的你颠儿颠儿的在跑到楼下前台刷卡！

当你坐上车，司机会第一时间递上一瓶水。

当你在机场等待晚点的飞机，广播的声音能够足够大，让你不用担心自己错过航班。

当你接通电话，对面传来的声音能充满阳光活力，而不是听起来奄奄一息。

有多难呢？很多公司却做不到。

非得等着王老师给你们做培训么？嘿嘿~